ANEXO DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, CONFIDENCIALIDAD, TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN Y CONDICIONES DE USO DE LA PLATAFORMA ENVÍOSOK

1. OBJETO

El presente Anexo regula las condiciones de tratamiento, almacenamiento, acceso, administración, confidencialidad, disponibilidad, seguridad y eliminación de la información gestionada a través de la plataforma de gestión conversacional WhatsApp Business y CRM denominada ENVÍOSOK, suministrada por ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S., en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013, las normas complementarias de protección de datos personales en Colombia y las políticas vigentes de WhatsApp LLC y Meta Platforms Inc.

Para efectos del presente documento, se entenderá por ENVÍOSOK la plataforma tecnológica de gestión conversacional, atención omnicanal, automatización de comunicaciones, CRM, trazabilidad de conversaciones, administración de contactos y herramientas asociadas suministradas por ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S.

Los accesos oficiales de la plataforma son:

Plataforma Conversacional WhatsApp Business:
https://whatsapp.enviosok.com

Plataforma CRM:
https://crm.enviosok.com

Cualquier otro acceso, integración, subdominio, ambiente temporal, entorno de pruebas o recurso tecnológico asociado hará parte integral de la infraestructura tecnológica de ENVÍOSOK cuando sea suministrado directamente por ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S.

ANEXO DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES, CONFIDENCIALIDAD Y CONDICIONES DE USO DE LA PLATAFORMA WHATSAPP BUSINESS

1. OBJETO

El presente Anexo regula las condiciones de tratamiento, almacenamiento, acceso, administración, confidencialidad, disponibilidad y eliminación de la información gestionada a través de la plataforma de mensajería WhatsApp Business y demás canales de comunicación integrados suministrados por ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S., en cumplimiento de la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1377 de 2013, las normas complementarias de protección de datos personales en Colombia y las políticas vigentes de WhatsApp LLC y Meta Platforms Inc.

2. ROLES Y RESPONSABILIDADES

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. actúa como proveedor tecnológico de la plataforma y, cuando aplique, como Encargado del Tratamiento de los Datos Personales administrados dentro de la misma.

EL CLIENTE actúa como Responsable del Tratamiento de los Datos Personales y será el único responsable de:

• Obtener las autorizaciones requeridas por la legislación aplicable.
• Garantizar la legalidad de las bases de datos utilizadas.
• Definir las finalidades del tratamiento.
• Atender consultas, solicitudes, peticiones, quejas y reclamos de los titulares de los datos.
• Cumplir con las obligaciones derivadas de la legislación de protección de datos personales.
• Garantizar que los destinatarios de sus comunicaciones hayan otorgado las autorizaciones necesarias para recibirlas.

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. no determina las finalidades del tratamiento ni utiliza la información para fines propios.

3. PROPIEDAD Y CONTROL DE LA INFORMACIÓN

Toda la información administrada dentro de la plataforma será de propiedad exclusiva del CLIENTE.

Esto incluye, entre otros:

• Contactos.
• Conversaciones.
• Historial conversacional.
• Mensajes enviados y recibidos.
• Archivos adjuntos.
• Trazabilidad de mensajes.
• Etiquetas.
• Registros de actividad.
• Reportes.
• Auditorías.
• Bases de conocimiento.
• Información almacenada mediante integraciones.

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. no adquiere ningún derecho sobre dicha información y únicamente la procesa para la prestación del servicio contratado.

3.1 LICITUD Y AUTORIZACIÓN DE LAS BASES DE DATOS

EL CLIENTE declara y garantiza que toda base de datos, contacto, número telefónico, registro, conversación o información incorporada a la plataforma ha sido obtenida de forma legítima y cuenta con las autorizaciones, consentimientos o bases legales requeridas por la legislación aplicable para su almacenamiento, tratamiento y utilización.

EL CLIENTE será el único responsable frente a los titulares de los datos, autoridades administrativas, judiciales o terceros por cualquier reclamación, investigación, sanción, multa o perjuicio derivado de la recolección, almacenamiento, tratamiento o utilización indebida de información personal.

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. no participa en la obtención de autorizaciones ni en la definición de las finalidades del tratamiento de los datos personales administrados por EL CLIENTE.

3.2 GESTIÓN INTERNA Y CONTROL DE ACCESO A LA INFORMACIÓN

EL CLIENTE será el único responsable de la administración, asignación, modificación y revocación de accesos de usuarios dentro de la plataforma.

Así mismo, será responsabilidad exclusiva del CLIENTE implementar y hacer cumplir sus propias políticas internas de:

• Seguridad de la información.
• Protección de datos personales.
• Gestión documental.
• Confidencialidad.
• Control de accesos.
• Retención de información.

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. no será responsable por pérdidas, filtraciones, divulgaciones, accesos no autorizados, exportaciones de información, capturas de pantalla, descargas de bases de datos, reenvío de conversaciones o cualquier otro incidente derivado de:

• La asignación de accesos realizada por EL CLIENTE.
• El uso compartido de credenciales.
• La falta de controles internos.
• El incumplimiento de políticas corporativas del CLIENTE.
• La divulgación voluntaria o negligente de información por parte de empleados, contratistas, proveedores o terceros autorizados por EL CLIENTE.

EL CLIENTE reconoce que una vez otorgue acceso a usuarios autorizados dentro de la plataforma, será responsable de supervisar el uso adecuado de la información y de implementar los controles necesarios para protegerla.

4. CONFIDENCIALIDAD Y ACCESO A LA INFORMACIÓN

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. se compromete a mantener absoluta reserva y confidencialidad sobre toda la información administrada dentro de la plataforma.

El acceso a la información por parte del personal autorizado de ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. se limitará exclusivamente a:

• Actividades de soporte técnico.
• Diagnóstico de incidentes.
• Recuperación de servicios.
• Mantenimiento de infraestructura.
• Verificación de funcionamiento.
• Cumplimiento de requerimientos legales.

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. no utilizará la información para:

• Comercialización.
• Promoción.
• Venta.
• Cesión a terceros.
• Perfilamiento comercial.
• Explotación económica.
• Uso estadístico externo.
• Entrenamiento de modelos de inteligencia artificial.
• Cualquier finalidad distinta a la prestación del servicio contratado.

Acceso para Soporte Técnico

EL CLIENTE reconoce y acepta que, para la prestación de servicios de soporte técnico, diagnóstico, mantenimiento, configuración, actualización, recuperación de servicios, atención de incidentes o acompañamiento operativo, el personal autorizado de ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. podrá requerir acceso a la plataforma ENVÍOSOK, incluyendo los ambientes de producción, pruebas, configuraciones, registros operativos y demás componentes necesarios para la correcta prestación del servicio.

Dicho acceso tendrá como única finalidad la ejecución de actividades relacionadas con la prestación del servicio contratado y no otorgará a ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. ningún derecho de propiedad, uso comercial, explotación económica o aprovechamiento de la información almacenada por EL CLIENTE.

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. se compromete a que cualquier acceso realizado por su personal se efectuará bajo criterios de necesidad, proporcionalidad, confidencialidad y mínimo privilegio, limitándose exclusivamente a la información requerida para atender la solicitud o incidente correspondiente.

El acceso del personal de ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. a conversaciones, contactos, mensajes, historiales conversacionales, documentos, archivos adjuntos, registros de actividad o cualquier otra información administrada por EL CLIENTE no implica autorización para utilizar, divulgar, copiar, comercializar, transferir o explotar dicha información para fines distintos a la prestación del servicio contratado.

Toda la información visualizada o tratada durante actividades de soporte técnico continuará siendo de propiedad exclusiva del CLIENTE y estará protegida por las obligaciones de confidencialidad establecidas en el presente documento.

5. CUMPLIMIENTO DE POLÍTICAS DE WHATSAPP Y META

EL CLIENTE reconoce que la prestación del servicio depende de plataformas y servicios administrados por terceros, incluyendo WhatsApp LLC y Meta Platforms Inc.

EL CLIENTE se obliga a cumplir permanentemente las políticas, términos y condiciones establecidos por WhatsApp y Meta.

Se encuentra prohibido utilizar la plataforma para:

• Envío de spam.
• Mensajería masiva no autorizada.
• Suplantación de identidad.
• Actividades fraudulentas.
• Phishing.
• Distribución de software malicioso.
• Actividades ilegales.
• Promoción de productos o servicios restringidos por Meta o WhatsApp.
• Uso de bases de datos obtenidas sin autorización de sus titulares.

Ante la detección de actividades fraudulentas, abusivas, ilegales o contrarias a las políticas de WhatsApp, Meta o la legislación aplicable, ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. podrá suspender o bloquear de forma inmediata el servicio, los usuarios o la instancia correspondiente, sin necesidad de previo aviso.

EL CLIENTE reconoce que Meta podrá imponer restricciones, suspensiones temporales o bloqueos definitivos sobre números, cuentas o servicios cuando considere que existe incumplimiento de sus políticas.

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. no será responsable por decisiones adoptadas directamente por WhatsApp o Meta.

6. TERMINACIÓN DEL CONTRATO Y ELIMINACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Al finalizar la vigencia del servicio contratado, ya sea por vencimiento, cancelación, terminación anticipada o cualquier otra causa, la instancia asociada al CLIENTE será eliminada de forma inmediata.

La eliminación incluirá, entre otros:

• Configuraciones.
• Usuarios.
• Integraciones.
• Bases de datos.
• Historial conversacional.
• Contactos.
• Trazabilidad.
• Registros operativos.
• Archivos asociados.
• Recursos tecnológicos vinculados al servicio.

Es responsabilidad exclusiva del CLIENTE realizar, antes de la fecha de terminación del servicio, la descarga, exportación, migración y conservación de toda la información alojada en la plataforma.

La información disponible para exportación podrá incluir, según las funcionalidades contratadas:

• Contactos.
• Conversaciones.
• Historial conversacional.
• Mensajes enviados y recibidos.
• Trazabilidad.
• Reportes.
• Registros de actividad.
• Archivos disponibles.

Una vez finalizada la vigencia del servicio y eliminada la instancia, ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. no conservará copias operativas de la información ni garantizará la posibilidad de recuperación posterior de los datos, salvo obligación legal expresa o acuerdo escrito entre las partes.

La eliminación tendrá carácter definitivo e irreversible.

La terminación del servicio no implica la entrega manual de información, migraciones asistidas, reconstrucción de bases de datos, restauraciones especiales ni procesos extraordinarios de recuperación, salvo contratación expresa y previa de dichos servicios.

7. REQUERIMIENTOS DE AUTORIDADES COMPETENTES

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. únicamente revelará información cuando exista una obligación legal o requerimiento formal emitido por autoridad competente.

De igual forma, en caso de que alguna autoridad competente requiera información específica dentro del marco de una actuación formal, ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. atenderá los requerimientos que sean presentados por los canales legalmente establecidos.

8. SOPORTE TÉCNICO Y NIVELES DE SERVICIO

Nivel 1 – Mesa de Ayuda

Creación de Ticket con respuesta máxima de 24 horas.

Disponibilidad: 24 horas al día, 7 días a la semana.

Correo oficial:

[email protected]

Nivel 2 – Atención Telefónica y WhatsApp

Respuesta máxima de 2 horas.

Disponibilidad: 24 horas al día, 7 días a la semana.

WhatsApp Oficial:
+57 324 2092721

WhatsApp de Apoyo:
+57 300 7193093

Línea Telefónica:
604 5771179

Este canal tiene como finalidad la generación de alertas tempranas y seguimiento de incidencias.

Nivel 3 – Atención Especializada por Videoconferencia

Respuesta máxima de 15 minutos.

Disponibilidad: 24 horas al día, 7 días a la semana.

Atención mediante Teams, Google Meet o Zoom.

Este servicio tiene carácter Premium y podrá estar sujeto a contratación adicional.

Servicios Incluidos

Los servicios contratados incluyen los Niveles 1 y 2.

El Nivel 3 podrá estar sujeto a contratación adicional y a condiciones particulares relacionadas con recuperación de información y servicios especializados.

Clasificación de Incidentes

Estándar: No existe afectación del servicio.

Urgente: Existe afectación parcial del servicio.

Crítico: Existe afectación total del servicio.

Procedimiento de Atención

Estándar: Revisión, asignación, definición de responsable y reporte.

Urgente: Verificación, asignación, solución y reporte.

Crítico: Atención prioritaria, diagnóstico, solución y recuperación cuando técnicamente sea posible.

9. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. realizará sus mejores esfuerzos para mantener la continuidad operativa de los servicios.

Sin embargo, la disponibilidad final depende de múltiples proveedores tecnológicos, incluyendo Meta Platforms, WhatsApp, proveedores cloud, operadores de telecomunicaciones, proveedores de internet y demás servicios de terceros.

Cuando una indisponibilidad sea causada por Meta o WhatsApp, la recuperación del servicio dependerá exclusivamente del restablecimiento efectuado por dichas plataformas.

10. COPIAS DE SEGURIDAD

Las copias de seguridad, retención histórica y recuperación de información estarán sujetas al servicio efectivamente contratado por EL CLIENTE.

La recuperación dependerá de:

• La existencia de respaldos válidos.
• El alcance del incidente.
• El estado de la información afectada.
• Las condiciones técnicas del servicio contratado.

11. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. implementará medidas razonables de seguridad administrativas, técnicas y organizacionales para proteger la información administrada dentro de la plataforma.

No obstante, ninguna infraestructura tecnológica puede garantizar seguridad absoluta frente a eventos externos, ataques informáticos, fallas de terceros, actos maliciosos o situaciones de fuerza mayor.

12. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD E INDEMNIDAD

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. no será responsable por:

• Bloqueos o sanciones impuestas por Meta o WhatsApp.
• Uso indebido de la plataforma por parte del CLIENTE.
• Pérdida de negocios.
• Lucro cesante.
• Daños indirectos.
• Interrupciones ocasionadas por terceros.
• Fallas de proveedores externos.
• Eventos de fuerza mayor o caso fortuito.
• Divulgación de información realizada por usuarios autorizados por EL CLIENTE.
• Incumplimientos normativos relacionados con la obtención de autorizaciones para el tratamiento de datos personales.

EL CLIENTE mantendrá indemne a ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S., sus accionistas, directivos, empleados, contratistas y aliados tecnológicos frente a cualquier reclamación, investigación, sanción, multa, proceso administrativo, judicial o extrajudicial que se origine por:

• El uso indebido de la plataforma.
• El incumplimiento de la normativa de protección de datos personales.
• La falta de autorización de los titulares de la información.
• El envío de comunicaciones no autorizadas.
• El incumplimiento de las políticas de WhatsApp o Meta.
• La divulgación indebida de información por parte de usuarios autorizados por EL CLIENTE.

La responsabilidad económica máxima de ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S., cuando legalmente proceda, estará limitada al valor efectivamente pagado por EL CLIENTE durante el período de facturación vigente al momento del incidente.

13. TRANSFERENCIA INTERNACIONAL DE DATOS

EL CLIENTE reconoce y acepta que, debido a la naturaleza de los servicios prestados por ENVÍOSOK y a la utilización de plataformas tecnológicas operadas por terceros, incluyendo WhatsApp LLC, Meta Platforms Inc., proveedores de infraestructura cloud, servicios de almacenamiento, bases de datos, seguridad informática, monitoreo, respaldo y demás proveedores tecnológicos relacionados con la prestación del servicio, parte de la información podrá ser almacenada, procesada, transmitida o respaldada en servidores ubicados fuera del territorio de la República de Colombia.

EL CLIENTE declara conocer y aceptar que dichas transferencias o transmisiones internacionales de información son necesarias para la correcta prestación del servicio contratado.

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. procurará utilizar proveedores tecnológicos que implementen medidas razonables de seguridad y protección de la información acordes con los estándares generalmente aceptados en la industria tecnológica.

No obstante, EL CLIENTE reconoce que los datos administrados mediante plataformas de terceros estarán igualmente sujetos a las políticas, términos, condiciones y prácticas de privacidad definidas por dichos proveedores.

14. SUBENCARGADOS Y PROVEEDORES TECNOLÓGICOS

EL CLIENTE autoriza expresamente a ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. para utilizar proveedores tecnológicos, servicios cloud, plataformas de comunicación, servicios de respaldo, almacenamiento, monitoreo, seguridad informática, analítica e infraestructura que resulten necesarios para la prestación del servicio contratado.

Dichos proveedores podrán actuar como subencargados del tratamiento de la información cuando ello sea requerido para la operación de los servicios.

ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. procurará seleccionar proveedores que implementen medidas razonables de seguridad y protección de datos; sin embargo, no será responsable por actos, omisiones, indisponibilidades, limitaciones, bloqueos o decisiones comerciales adoptadas directamente por dichos terceros.

15. NOTIFICACIÓN DE INCIDENTES DE SEGURIDAD

Cuando ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. tenga conocimiento de un incidente de seguridad que comprometa la confidencialidad, integridad o disponibilidad de la información administrada dentro de la plataforma y dicho incidente sea atribuible directamente a su infraestructura o servicios bajo su control, notificará al CLIENTE dentro de un plazo razonable una vez validada la existencia del incidente.

La notificación incluirá, cuando sea posible:

• Naturaleza general del incidente.
• Servicios potencialmente afectados.
• Medidas implementadas para su contención.
• Recomendaciones para mitigar riesgos adicionales.

No será obligación de ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. notificar incidentes originados directamente en sistemas, dispositivos, credenciales, redes o usuarios administrados por EL CLIENTE.

16. ACEPTACIÓN

La contratación, acceso o utilización de los servicios suministrados por ALTERNATIVAS NETWORKS S.A.S. implica la aceptación integral de las condiciones establecidas en el presente Anexo, las políticas corporativas vigentes, los términos y condiciones contractuales aplicables, las políticas oficiales de WhatsApp, Meta Platforms y demás proveedores tecnológicos involucrados en la prestación del servicio.

EL CLIENTE declara haber leído, comprendido y aceptado el presente documento, comprometiéndose a cumplir las obligaciones aquí establecidas durante toda la vigencia de la relación contractual.